Sälj på Amazon Logga in
Den här artikeln gäller försäljning i: Sverige

Om Amazons anspråk på A-to-z guarantee

Vad är A-to-z guarantee?

Amazons A-to-z guarantee säkerställer att kunderna får en enhetlig upplevelse när de handlar på Amazon. A-to-z guarantee gäller för beställningar som levereras direkt av våra säljare och täcker både leverans i tid och skicket på artiklarna när de har mottagits. Om en kund inte är helt nöjd med en beställning ligger det i allas intresse att du löser problemet direkt med kunden. Att lösa problem direkt med kunden skyddar din frekvens av felaktiga ordrar.

Observera: A-to-z guarantee begränsar, inskränker eller ändrar inte konsumenträttigheter eller ersättningar som en kund kan ha enligt lag.

Innan ett anspråk på A-to-z guarantee skickas in

Kunderna måste först kontakta dig och ge dig möjlighet att lösa deras problem. Kunder har inte rätt att skicka in ett anspråk på A-to-z guarantee (”anspråk”) utan att kontakta dig först. En kund kan kontakta dig i följande situationer:

  • Artikeln har inte mottagits av kunden: Om kunden har problem med leverans, förutom under de omständigheter som anges i avsnittet ”Omedelbara kundåterbetalningar”, uppmanar Amazon kunden att använda meddelanden mellan köpare-säljareför att informera dig om problemet.
  • Artikeln uppfyller inte kundens förväntningar: Om kunden har ett problem med skicket på artikeln hänvisar Amazon kunden till begäran om retur för att informera dig om problemet.

Du har därefter 48 timmar på dig att vidta den eller de åtgärder som beskrivs nedan för att lösa de problem som kunden har framfört:

  • Artikeln har inte mottagits av kunden: Om kunden har problem med leverans måste du svara på deras meddelande i meddelanden mellan köpare-säljare och försöka lösa problemet så att kunden är nöjd inom en 48-timmarsperiod (från och med det att kundens första meddelande skickades). Kunden har rätt att skicka in ett anspråk efter denna 48-timmarsperiod om du inte har löst problemet så att kunden är nöjd.
  • Artikeln uppfyller inte kundens förväntningar: Om kunden har gjort en begäran om retur måste du godkänna denna begäran inom 48 timmar. Om du inte godkänner begäran om retur inom 48-timmarsperioden har kunden rätt att skicka in ett anspråk. Du kan övervaka dina begäranden om retur på sidan ”Hantera returer”. För att godkänna en begäran om retur måste du välja ”Godkänna begäran” för den retur som är kopplad till beställningen som kunden har kontaktat dig om. Om du inte godkänner begäran om retur inom 48 timmar har kunden rätt att skicka in ett anspråk.

Omedelbara kundåterbetalningar

Under följande omständigheter kan Amazon bevilja kunden en återbetalning utan att kunden behöver kontakta dig:

  1. Spårning visar att paketet nekas och returneras till dig: Om en kund vägrar ta emot ett paket vid leverans och vi får spårningsinformation som anger att paketet returneras till dig kommer vi automatiskt att återbetala kunden och debitera ditt konto för anspråksbeloppet. Det påverkar inte din kontostatus eller frekvens av felaktiga ordrar.
  2. Spårning visar att du inte har skickat paketet när kunden skickar in anspråket till Amazon: Om du inte har skickat paketet när kunden skickar in anspråket till Amazon, eller om du inte har bekräftat försändelsen på Seller Central, kommer vi automatiskt att återbetala kunden och debitera ditt konto för anspråksbeloppet. Det påverkar din kontostatus eller frekvens av felaktiga ordrar.
  3. Spårning visar att artikeln inte kunde levereras: Om spårningen visar att artikeln inte kunde levereras till kunden kommer vi automatiskt att återbetala kunden. Detta påverkar inte din kontostatus eller frekvens av felaktiga ordrar.

Om du inte håller med om de beslut som fattats för ovanstående omständigheter kan du fortfarande överklaga beslutet på samma sätt som andra beslut om anspråk på A-to-z-guarantee.

När kan en kund skicka in ett anspråk på A-to-z guarantee?

Kunder kan skicka in ett anspråk enligt A-to-z guarantee under två omständigheter:

  1. Artikeln har inte mottagits av kunden

    Krav för att kunden ska ha rätt att skicka in ett anspråk:

    • Kunden väntade till: (a) Beräknat leveransdatum + tre kalenderdagar, eller (b) leverans har bekräftats genom giltig spårning och
    • Kunden har redan kontaktat dig via meddelanden mellan köpare-säljare och
    • Du och kunden har inte kunnat lösa problemet genom att följa processen under ”Före ett anspråk på A-to-z” inom 48 timmar från kundens första meddelande.

  2. Artikeln uppfyllde inte kundens förväntningar

    Krav för att kunden ska ha rätt att skicka in ett anspråk:

    • Köparen har kontaktat dig via begäran om retur och
    • Du godkände inte begäran om retur inom 48 timmar efter att kunden gjorde begäran om retur (inklusive om du stängde eller avvisade begäran om retur).

Hur vet jag när ett anspråk har skickats in?

Du får ett e-postmeddelande när en kund skickar in ett anspråk. Du kan också spåra anspråk som skickats in av kunder genom att gå till sidan Anspråk på A-to-z guaranteeditt säljarkonto under fliken Resultat. Du ansvarar för att övervaka och lösa dina anspråk. Du kan också använda den här snabblänken för att övervaka status för anspråk genom att ange ett anspråksrelaterat beställnings-ID.

Vad är processen efter att ett anspråk har skickats in?


  1. Om ett anspråk skickas in finns det fyra möjliga resultat:
    1. Du väljer att ge en full återbetalning: Du kan välja att utfärda en full återbetalning till kunden genom att klicka på knappen ”återbetala kund” medan undersökningen pågår så stängs anspråket. Detta påverkar din frekvens av felaktiga ordrar. Om du vill återbetala kunden kan du välja att begära att kunden returnerar artikeln innan du bearbetar återbetalningen.
    2. Amazon utreder anspråket: Amazon undersöker anspråket och fattar beslut om huruvida anspråket ska beviljas eller inte beviljas till förmån för kunden. Anspråk undersöks baserat på flera faktorer, inklusive ditt eller dina svar (om sådana finns) på meddelanden mellan köpare-säljare eller ditt godkännande av en begäran om retur . Under denna process kan Amazon be dig om ytterligare information (se Så här svarar du på ett meddelande om anspråk på A-to-z guarantee) och att berätta din version av händelserna. Det är viktigt att du tillhandahåller så mycket ytterligare, relevant och övertygande information om transaktionen som möjligt. Om du inte svarar på vår begäran om information inom 48 timmar kan Amazon bevilja anspråket till förmån för kunden vilket kommer att påverka din frekvens av felaktiga ordrar. Du kan kontrollera din frekvens av felaktiga ordrar i kontoöversikten.
    3. Anspråket beviljas automatiskt: Amazon kommer automatiskt att bevilja anspråket och debitera anspråksbeloppet från ditt konto under följande omständigheter:
      • Det är ett leveransrelaterat problem, beställningen hade ingen spårbar leveransmetod och du angav inte ett giltigt orderspårnings-ID på sidan Hantera ordrar när kundens beställning gjordes.
      • Kunden kontaktade dig via meddelanden mellan köpare-säljare för ett leveransrelaterat problem och du svarade inte inom 48 timmar.
      • Kunden kontaktade dig via begäran om retur för produktrelaterat problem och du godkände inte begäran om retur inom 48 timmar.
      • Du skickade inte beställningen före förväntat leveransdatum.
      • Du levererade inte beställningen på beräknat leveransdatum.
    4. Anspråket återkallas av kunden: Kunden drar tillbaka anspråket och anspråket stängs utan att påverka din frekvens av felaktiga ordrar.

      Om anspråket beviljas till förmån för kunden (oavsett om det sker automatiskt eller efter undersökning) debiteras anspråksbeloppet från ditt konto och din frekvens av felaktiga ordrar påverkas. För mer information om returer och A-to-z guarantee, gå till Amazons returpolicy och hjälpsidan för kunder för A-to-z guarantee.

  2. Du har en överklagandeperiod på 30 dagar: Om Amazon beviljar ett anspråk till förmån för en kund (automatiskt eller efter undersökning) har du 30 kalenderdagar på dig att överklaga och begära en ytterligare undersökning. Om du inte överklagar inom 30 kalenderdagar kommer anspråket att stängas och eventuella negativa konsekvenser för din frekvens av felaktiga ordrar kan inte återställas. För mer information, gå till Så här överklagar du ett anspråk på A-to-z guarantee
  3. Ett slutgiltigt beslut fattas: Om du överklagar inom överklagandeperioden på 30 dagar kommer Amazon att undersöka ytterligare och fatta ett slutgiltigt beslut om huruvida det ursprungliga beslutet ska upphävas och du ska få en återbetalning för anspråket.

Ange ditt beställnings-ID nedan så får du hjälp med dina problem med Anspråk på A-to-z:

Logga in för att använda verktyget och få personlig hjälp (stationär webbläsare krävs). Logga in


Nå hundratals miljoner kunder

Börja sälja på Amazon


© 1999-2022, Amazon.com, Inc. or its affiliates