Sälj på Amazon Logga in
Den här artikeln gäller försäljning i: Sverige

Kommunikationsriktlinjer

Som en del av försäljningen i Amazons butiker kommunicerar säljarna både direkt och indirekt med köpare. Amazon kräver att säljarna följer riktlinjerna nedan för all kommunikation med köpare. Syftet med policyn för kommunikationsriktlinjer är att skydda köpare från bedrägeri och missbruk och att skydda dig från skrupelfria handlingar från dina konkurrenter. Genom att höja ribban för all kommunikation till köpare gynnas alla våra försäljningspartner, vilket leder till en starkare marknadsplats.

Direkt kommunikation

Meddelanden om orderstatus

  • Meddelanden om problem med order: Du måste kommunicera med köparna om den beställda produkten inte är tillgänglig för leverans. För det första ska du justera hela orderbeloppet genom Hantera ordrar i Seller Central eller via ett orderjusteringsflöde. Du måste använda NoInventory eller CouldNotship som orsakskoder för justeringen efter behov. Välj Problem med order för att kommunicera din oförmåga att leverera ordern till köparen.Meddelandet måste innehålla en bekräftelse på att orderbeloppet har justerats samt en lämplig anledning till att produkterna inte är tillgängliga. Om du tror att du kan leverera ordern men att försändelsen kommer att försenas utöver den annonserade tillgängligheten, måste du meddela köparen om detta. Om köparen bestämmer sig för att annullera beställningen ska du påbörja återbetalningsprocessen.
    Observera: Du får inte kontakta köparen och kräva att de lämnar in en annulleringsbegäran när ditt lager är slutsålt.
  • Returrelaterade meddelanden: Du ska bearbeta återbetalningar för orderbeloppet (minus eventuell avgift) med hjälp av funktionen Hantera ordrar i Seller Central eller via orderjusteringsflödet. Du får endast kommunicera med köparen avseende returen när du behöver ytterligare information för att slutföra returen eller om du erbjuder en partiell återbetalning. Välj Uppföljning vid begäran om retur.

Meddelanden mellan köpare–säljare

Du får endast skicka Tillåtna meddelanden till kunder som har kontaktat dig angående köp av en produkt eller som redan har köpt en produkt från dig i Amazon-butiken. Vi definierar Tillåtna meddelanden som den kommunikation som krävs för att slutföra en order eller besvara en förfrågan till kundtjänst.

Proaktiva Tillåtna meddelanden är meddelanden som du initierar och som inte är svar på en köpares fråga. Proaktiva Tillåtna meddelanden kan skickas per e-post, med hjälp av Amazons mallar via Kontakta köparen eller sidan Begär en recension i Seller Central, tredjepartsprogram i Application Store eller via Application Programmer Interface (API). Du kan skicka proaktiva Tillåtna meddelanden av följande skäl: för att lösa ett problem med orderleverans, begära ytterligare information som krävs för att slutföra ordern, ställa en returrelaterad fråga, skicka en faktura, begära produktgranskning och/eller feedback från säljaren, schemalägga leverans av ett tungt eller skrymmande föremål, schemalägga ett möte om Hemtjänster, verifiera en anpassad design eller något annat skäl där kontakten krävs för att köparen ska kunna erhålla sitt köp. Proaktiva Tillåtna meddelanden måste skickas inom 30 dagar efter orderns slutförande. Alla proaktiva Tillåtna meddelanden måste innehålla det 17-siffriga order-ID:t och utfärdas på köparens föredragna språk. Om du skickar proaktiva Tillåtna meddelanden till din köpare med hjälp av Amazons mallar, tredjepartsprogram eller via API, sker införandet av order-ID, översättningar till föredraget språk samt riktlinjer för kritiska meddelanden automatiskt.

Tillåtna meddelanden inkluderar inte någon av följande meddelandetyper (i många fall skickar vi redan ut denna information till kunder via e-post för din räkning):

  • Order- eller leveransbekräftelser (se avsnittet Indirekt kommunikation nedan)
  • Meddelanden som bara säger ”Tack” eller att du står till tjänst om köparen har några problem
  • Marknadsförings- eller kampanjmeddelanden, inklusive kuponger
  • Formuleringar som antingen uppmuntrar eller övertalar köparen att lämna positiva produktrecensioner eller feedback om säljaren, bland annat genom att erbjuda ersättning, pengar, presentkort, gratis eller rabatterade produkter, återbetalningar, rabatter eller återbetalningar eller framtida förmåner
  • Formuleringar som begär borttagning eller uppdatering av en befintlig produktgranskning
  • Formuleringar som begär produktrecension endast vid en positiv erfarenhet av produkten
  • En upprepad begäran (per order) för en produktrecension eller feedback om säljaren

Tillåtna meddelanden får inte innehålla något av följande:

  • Externa länkar om de inte är säkra arbetslänkar (https, inte http) som är nödvändiga för orderns slutförande eller som länkar till Amazon
  • Bilagor för de som behövs för att lösa köparens problem (till exempel fraktetiketter, fakturor och anpassade mönster)
  • Logotyper, om de innehåller eller visar en länk till din webbplats
  • Länk för att välja bort meddelanden
  • Känsligt innehåll i bilder eller text (till exempel naken hud, våld eller blod, vuxet eller stötande språk)
  • Spårning av pixlar eller bilder
  • E-postadresser
  • Telefonnummer utom sådana som rör garantier, fraktleverantörer eller tillverkare
  • Bilder av köpta produkter eftersom Amazon inkluderar dem för din räkning
  • Bilder som inte relaterar till ditt varumärke eller företag

Utformningen av Tillåtna meddelanden får inte innehålla något av följande:

  • Problem med tillgänglighet från länkar utan förklarande text (till exempel, Klicka här för garantiinformation) eller bilder eller grafik utan alt-text
  • Emojis, inklusive uttryckssymboler
  • Animerade GIF-filer
  • Meddelandemarginaler över 20 % av maximal bredd
  • Bild- eller grafikstorlekar större än 80 % av maximal bredd
  • Åsidosättande av Amazons standarder för radhöjd, teckensnittsfamilj eller teckenfärg
  • Teckensnitt i mer än tre storlekar
  • Meddelandetexter som är centrerade eller på annat sätt åsidosätter standardinställningarna för textjustering
  • Fler än två radbrytningar (avstånd mellan stycken) i rad
  • Osäkra bilder (http istället för https)
  • Grova stavfel eller grammatiska fel

Vid eventuella frågor om våra policyer avseende kommunikation med köpare ska du kontakta Säljarsupport.

Observera: Amazon har befogenhet att ändra ämnesrader i meddelanden.

Mer information finns i Amazons riktlinjer i Policyer för kundrecensioner.

Mer information finns i Kommunicera med köpare med hjälp av meddelanden mellan köpare–säljare.

Indirekt kommunikation

Amazon kommunicerar orderrelaterad information till köpare genom att uppdatera Ditt konto. De här uppdateringarna innehåller information som till exempel när en order har avsänts (inklusive spårningsnummer) eller när en återbetalning har bearbetats. Uppdateringarna baseras på leveransbekräftelser och återbetalningar som initierats med Hantera ordrar eller med följande flöden:

  • Bekräftelseflöde för leverans: Detta flöde informerar Amazon om att du har avsänt köparbeställningar och tillhandahåller spårningsinformation till köparna. Kommunikation om beställningsstatus som sker vid rätt tidpunkt är en viktig del av en högkvalitativ shoppingupplevelse för Amazons kunder.
    Observera: Vi kräver att du omedelbart bekräftar leverans av alla beställningar, antingen genom att använda funktionen Hantera ordrar eller genom att ladda upp ett bekräftelseflöde för leverans. När du har bekräftat en försändelse skickar Amazon en bekräftelse till köparen via e-post.
  • Orderjusteringsflöde: Detta flöde informerar Amazon om att du har utfärdat återbetalningar till köpare. Köparna vill veta sin återbetalningsstatus efter att de returnerat produkter. Därför är det mycket viktigt att bearbeta återbetalningar snabbt. Du kan också använda Hantera returer för att utfärda en återbetalning.

Underlåtenhet att följa dessa kommunikationsriktlinjer kan medföra att Amazon begränsar Tillåtna meddelanden till Amazons mallar eller stänger av försäljningsprivilegier i Amazon-butiker. Amazon har befogenhet att blockera alla meddelanden efter eget gottfinnande.

Logga in för att använda verktyget och få personlig hjälp (stationär webbläsare krävs). Logga in


Nå hundratals miljoner kunder

Börja sälja på Amazon


© 1999-2021, Amazon.com, Inc. or its affiliates